Jobb beszállás
A United Airlines ma bejelentette, hogy új levelet szeretne átadni arról, hogyan kezeli az utasokat, amikor Dr. David Dao, a 3411-es járat április 9-i erőszakos eltávolításával szembesült, egy olyan incidens, amely világszerte vírusos.
"Minden ügyfél megérdemli, hogy a legmagasabb szintű szolgáltatással és a legmélyebb méltósággal és tisztelettel érintsék magukat" - nyilatkozta Oscar Munoz vezérigazgatója.
"Két héttel ezelőtt nem sikerült megfeledkeznünk ennek a szabványnak, és alaposan elnézést kérek. Az akciók azonban hangosabbak, mint a szavak. Napjainkban konkrét, értelmes lépéseket tesznek annak érdekében, hogy a dolgok helyesek legyenek, és biztosítsuk, hogy ez nem történjen meg újra. "
Ennek eredményeként az Egyesült azt mondja, hogy 10 "jelentős" változást fog végrehajtani arról, hogyan repül, szolgál és tiszteletben tartja ügyfeleit. Ők:
A bűnüldözés korlátozását csak biztonsági és biztonsági kérdésekre használja fel.
Nem követeli meg a gépen tartózkodó ügyfeleket, hogy önként adják fel a helyüket, kivéve, ha a biztonság vagy a biztonság veszélyben van.
Növelje a vevői kompenzációs ösztönzőket az önkéntes visszautasított beszállás 10 000 dollárig.
Hozzon létre egy ügyfél-megoldási csapatot, hogy kreatív megoldásokat kínáljon az ügynököknek, például a közeli repülőterek, más légitársaságok vagy földi kiszállások használatával, hogy az ügyfeleket elérhesse a végső célállomásra.
Biztosítsa, hogy a személyzet legalább 60 perccel az indulás előtt kerüljön a járatra.
A munkavállalóknak további éves képzést kell biztosítaniuk.
Hozzon létre egy automatikus rendszert az önkénteseknek az utazási tervek megváltoztatásához.
Csökkentse a túlkiadás mennyiségét.
Emelje fel a munkavállalókat az ügyfélszolgálati kérdések megoldására.
Szüntesse meg az állandóan elveszett zsákok bürokráciáját az elveszett poggyászokkal kapcsolatos "nem feltett kérdésekre" vonatkozó politika elfogadásával.
A politikák egy része azonnal hatályba lép, mások a 2017-es év hátralevő részében kerülnek forgalomba.
Henry Harteveldt, a San Francisco-i Atmosphere Research Group utazási iparági elemzője és tanácsadója rendszeresen kutat és rendszeresen beszél a légi utasok tapasztalatáról. "Amikor elolvastam a jelentést, megjegyeztem a megbántott és őszinte hangot, hogy ez megtörtént. Ez egy olyan cég, amelynek fejjel lefelé van, teljesen tisztában azzal, hogy ez okozza a problémát és a negatív globális reakciót, ezért dicséretet teszek az Egyesültért erre. "
De elkerülhetetlen, hogy az Egyesült Államok idővel fel fogja fedezni, hogy további tényezőkre van szükség, amelyeket meg kell vizsgálni a lehetséges változásokra - mondta Harteveldt. "Az Egyesült Királyságnak szóló egyik kérdésem a bűnüldöző szervek tisztségviselői fölött van. A jelentésében azt állította, hogy a biztonságért és biztonságért nem csak a bűnüldözésre szólít fel, hanem hogyan határozza meg ezt? "- kérdezte. "Milyen ponton dönt a légitársaság a vonal átkeléséről, és hogyan határozza meg ezt? Megértem az Egyesült szándékát, de aggódom, hogy lehet, hogy pontosabbaknak kell lennünk. "
A Harteveldt a jelentést a légitársaság első lépéseként tekintette meg a túlkiszabadolt járatok kezelésére és az önként tiltakozott elutasításokra.
"Nem látom ezt végső játéknak. Valójában szerves dokumentumként tekintem meg, és Unitednek is ezt kell tennie "- mondta.
A Harteveldt 10 ajánlása közül három kiemelkedett. "Először is, az Egyesült ígéretet tett arra, hogy csökkenti azt a szintet, ahol felülbírja a járatait" - mondta. "Ez egy jelentős nyeremény az ügyfelek számára, és ez azt jelenti, hogy kevesebb lesz a járat, ahol az ügynököknek önkénteseket kell keresniük a túlfoglalás elfogadására."
Másodszor, Harteveldt tapsolt az Egyesült-nak, hogy megváltoztatta politikáit, amikor a repülőgép-személyzet tagjait repülésre fektette. "Annak megkövetelésével, hogy a legénységeket egy indulás előtt 60 perccel foglalják le a járaton, ez azt jelenti, hogy azoknak a munkavállalóknak, akik jogosultak arra, hogy eljussanak egy rendeltetési helyre, lefoglalják a beszállás előtt," mondta. "Emellett a munkavállalóknak és az utasoknak bizonyos védelmet nyújt, és lehetővé teszi a kapu ügynökök számára, hogy jobban menedzseljenek egy járatot, ha több ember van, mint az ülések."
Harmadszor, jó, hogy az Egyesült befektetni fog az utasok és a kapuk ügynökei számára szükséges technológiához, hogy megtapasztalhassák tapasztalataikat, mondta Harteveldt. "Az utasok esetében minden bejelentkezési ponthoz, az internethez, mobilhoz és kioszkhoz értesítést kapnak, amikor a járatok túlszárnyalt és önkéntesekre van szükség" - mondta. - És a kapuügynökök képesek lesznek ezeknek a tapasztalatoknak a jobb kezelésére.
A felülvizsgálat azt mutatja, hogy sok mindent tévedt azon a napon, mondta Munoz. "De a címsor világos: a politikáink egyre inkább az értékek és az eljárásaink miatt zavarják a helyes cselekvést. Ez egy fordulópont mindannyiunk számára az Egyesült-nél, és jelzi a kultúrát, hogy jobb, ügyfélközpontúbbá váljon, "mondta. "Ügyfeleinknek mindent meg kell tenniük, amire csak mi vagyunk, és ezek a változások csak a kezdetük, hogy hogyan fogjuk visszaszerezni a bizalmukat" - tette hozzá.
De Harteveldt elvárja, hogy az utasok cinikusak és gyanúsak legyenek az Egyesült bejelentés miatt. "Nagyon hiszek abban, hogy az Egyesült Egyesült Államok ezt őszinte erőfeszítéseket tette, hogy jobb legyen. De csak a tartós akciók fogják megmutatni az utazó közönséget, hogy az Egyesült komolyan jár a séta mellett "- mondta. "Az Egyesült lesz, hogy teljesítse a jelentésben ígért ígéreteket, és túlléphesse őket, amikor csak lehetséges."
Sajnos a United számára, függetlenül attól, hogy mit csinál, kétszer olyan jónak kell lennie, mint a versenytársak, hogy félig jónak mondják, mondta Harteveldt. "A United Airlines globális logója körül fekete szem van, ami a 3411-es járaton történt, és évekbe telik, amíg a fekete szem el nem tűnik. "Fair vagy nem, United lesz a mikroszkóp alatt."