01/05
Mentse a "Beszélni akarok a menedzserrel" később
Peter Macdiarmid / Getty Images hírek Sok panasz a szállodában olyan szavakkal kezdődik, mint például: "beszélni akarok a menedzserrel". Bosszús vagy, fáradt és esetleg még dühös is. Egyenesen a csúcsra akar menni.
Ellenálljon ennek az impulzusnak.
A recepciós dolgozók képzettek az egyszerű problémák megoldására, mint például egy törött TV, zajos szomszédok vagy szivárgó csaptelep. Az ilyen jellegű problémáknak a kezdeti panaszok során a következő szintre történő átvétele mind a felesleges, mind a sértő az elülső személyeknek.
Van idő, amikor kérni kell a menedzsert. A recepciós dolgozók figyelmen kívül hagyják Önt? Készítettél több kérést eredmény nélkül? Egy ponton fokozhatja erőfeszítéseit a parancsnoki lánc felemelkedésével. De mentse el azt a lépést, amikor szükségessé válik.
Bízz az emberek elől a recepción, hogy törődjenek veled. Fontosnak és megbízható szövetségesnek tekintsük őket, amíg másként nem bizonyítjuk.
02. 05. sz
Az elvárások valóságosak maradjanak
c) Mark D. Kahler A fenti képen egy olcsó hotelet talál Costa Rica városában . Kb. 21 dollár / éjszaka volt, beleértve a teljes reggelit másnap.
A matrac kiabált és fáradt volt. A törülközők vékonyak voltak és jól viseltek. A zuhanyzó egy konkrét kamrával volt felmelegítve, valamilyen elektromos eszközzel.
Valaki elvárja, hogy állítható matrac, bolyhos törölköző és több zuhanyfej csalódni fog. De ostobaság lenne panaszkodni a kényelmi $ 21 / éjszaka.
Talán ez egy szélsőséges példa, de vannak olyan utazók, akiknek vannak elvárásai, amelyek messze nem reálisak. Legalábbis elvárják az otthon kényelmét.
Ügyeljen arra, hogy utazási panaszai reálisak legyenek.
Jogod van egy biztonságos, tiszta szobában, minimális zajjal a késő esti és a kora reggeli órákban. Ha valami nincs rendben, ésszerű megemlíteni a problémát. De ne várj szabad tartózkodást, mert a szomszéd gyerekei párszor futottak le és le a folyosón.
A legtöbb szálloda bizalmas iránymutatással rendelkezik arra vonatkozóan, hogy hogyan fogják kompenzálni a vendégeket panaszokkal. Várjon egy olyan választ, amelyet a probléma mélységével mérünk.
03. oldal, 05. o
Dokumentálja a panaszát
Tegye a panaszát a lehető legpontosabbá. Ha azt mondod, hogy a szobád piszkos, akkor nem valószínű, hogy annyi figyelmet fordít, mint azt, hogy több szobát találsz, vagy hogy a penész belsejében van a penész.
Képet készít. Óvatosan vegye figyelembe. Ezek a bitek a dokumentáció jól szolgálnak. Ha nem tudja megoldani az ügyet tartózkodása alatt, akkor képes lesz megmagyarázni a problémát a szálloda bürokráciájának következő szintjén.
Győződjön meg róla, hogy a dokumentáció tartalmaz dátumokat és időpontokat. Ezeket a részleteket néha elhanyagolják. De van egy meglehetősen gyakori hiba, amely vezet a hiányzó dokumentáció listájához. Kattintson a "Next" gombra, hogy elolvashassa.
04. 05. sz
Szerezz be neveket
Amikor valaki azt mondja neked, hogy megvizsgálja a panaszát, tegye azt habozásra, hogy ránézzen a névjegyére. Ha nem viselnek névtáblát, kérje udvariasan a nevüket.
Számos panaszt lemondanak vagy elbocsátanak, mert a vendég az alkalmazottak ígéretére utal, de nem azonosítja azt.
Ez egy gyakori probléma, különösen nagy szállodákban, ahol foglalt recepciós területek vannak. Ilyen helyzetekben általában nem elég, hogy azt mondja: "Az a srác, aki tegnap éjszaka dolgozott itt." Lehet, hogy tucatnyi alkalmazott dolgozott ebben az időben.
Kapja meg annak a személynek a nevét, akivel először közli az aggodalmát. Tartsa meg a neveket, amíg a probléma megoldódott.
05. 05
Utolsó Üdülőhely: A panaszos növelése
Néha minden olyan ésszerű próbálkozást kihasznál, hogy megoldja a panaszt. Itt az ideje, hogy a panaszt a vállalati, az ügynökségi és a közszféra szintjére tereljük. A vállalati szint egy elfogadható lépés.
Egyszer találkoztam egy recepciós dolgozóval, aki durva és sértő volt a családommal szemben. Ahelyett, hogy megbeszélném a kérésemet, arra törekedett, hogy egyszerűen befejezze a vitát. Irracionálisan megnövelte a helyzetet nyilvános jelenetre - akár azzal is fenyegetve, hogy felhívja a rendőrséget.
Udvariasan folytattam a kérdésemet. Még arra is felhívtam, hogy hívja a rendőrséget, ha ezt akarja.
Ez egy csúnya jelenet, amely nagyban megrázta a nagyon fiatal lányomat, aki azt hitte, hogy a szülei éjszakára börtönbe mennek. A következő napon panaszt emeltem az ingatlantulajdonos felé. Nem vették figyelembe.
Ez egy olyan pont, amikor sok panasz egyszerűen meghal.
De úgy éreztem, hogy ha szállodai láncom van, szeretném tudni, hogy valaki tévesen ábrázolja-e a márkát a vendégeimmel. Ezért panaszt tettem a hotel franchise székházához. Megemlítettem az incidens idejét és a jegyző nevét. Felajánlottam, hogy más információkat szolgáltat a vállalat kérésére. Nem kértem kártérítést.
Rövid időn belül személyesen válaszoltam egy vállalati alelnöktől. Ez a vezetőség mély sajnálatát fejezte ki, ígéretet tett egy kivizsgálásra és felajánlott egy utalványt a franchise-ban lévő bármely szálloda ingyenes tartózkodására.
Nem tudom, mi történt a dolgozóval. Őszintén szólva, ez egyáltalán nem az én dolgom. De azt tapasztaltam, hogy végső esetben nagyon fontos lehet a vállalati irodával való kommunikáció.
A másik lehetőség az, hogy panaszát egy olyan ügynökséghez nyújtsák, mint a Federal Trade Commission vagy a Better Business Bureau. A dokumentáció mindkét lehetőséggel jól használható.
Sokan panaszkodnak a közösségi médiumok, mint a Facebook és a Twitter. Számos vállalat szociális média szakembereket foglalkoztat, akik minden olyan panaszt megfigyelnek, amelyek zavarják a vállalatot. Néha gyorsabban lehet válaszolni, mint 50 percen keresztül tartani a segélyvonalon.