Baltimore volt az első önkormányzat a nemzetben, hogy egy 1996-os 311-es nem segélyhívó központot valósítson meg. A hívóközpont felállítása előtt a Baltimore nem rendelkezett központi 7 számjegyű telefonszámmal a rendőrség hívásához. Ez arra késztette a polgárokat, hogy hívják a 911-et mind a sürgősségi, mind a nem vészhelyzeti rendőrségi ügyekben, és megakadályozzák a valódi segélykérő hívásokat a lehető leggyorsabban.
2001-ben az akkor polgármester, Martin O'Malley elindította az One Call Center-et, amely a 311-es rendszer használatát kiterjesztette a rendőrségi kérdéseken túl minden városi szolgáltatásra.
A rendszer olyan ügyfélkapcsolat-kezelő szoftvert használ, amelyet a panaszok nyomon követésére terveztek, például törött utcai megvilágítással és az eredményeket a hívás befejezése után. A rendszernek képesnek kell lennie arra is, hogy a jelentett probléma kezelésére a város egész területén munkaterveket küldjön.
Röviddel Baltimore elkezdte a 311 rendszert, a Federal Communications Commission (FCC) jóváhagyta a szám használatát országszerte. Több száz nagy és közepes méretű város az Egyesült Államokban és Kanadában már használ valamilyen változatot a 311 szolgáltatás.
A Baltimore 311 Call Center-en keresztül elérhető részlegek
A hívásokat fogadó képviselők közvetlenül vagy a hívó közvetlenül a megfelelő részlegbe vesznek információt. Például a nem vészhelyzeti rendőri kérdések, mint például a vagyoni károk és a zajcsillapítások, közvetlenül a rendőrséghez mennek. A Baltimore 311-es üzemeltetője azonban az állategészségügyi ellenőrzésre vonatkozó valamennyi információt elhárítja, és átadja az osztálynak.
Egyes, a Baltimore 311-es központján keresztül elérhető szervezeti egységek a következők:
Rendőrség (nem vészhelyzet)
Közmunkaügyi Minisztérium
Higiénia
Parkok és kikapcsolódás
Polgármesteri Hivatal Alkotmányos Szolgáltatások
Egészségügyi osztály
A 311-es számok
Összességében a Baltimore 311 rendszere sikeres. Ez biztosítja a polgárok számára a kényelmes módját, hogy kapcsolatba léphessenek kormányukkal, miközben a városnak eszközei lesznek a panaszok és kimenetek nyomon követéséhez.
A rendszernek vannak hibái, amelyek alkalmanként hosszú tartási idõket és néhány kisebbet jelentenek, mint a barátságos ügyfélszolgálat.
Egy másik hiba (bár egyre kevésbé problémát jelent a globális helymeghatározó rendszer (GPS) nyomon követésével), a diszpécsernek szüksége van egy meghatározott címre a szolgáltatási kérelem elindításához. Ha például egy nagy parkban vagy egy kijelölt utcai lámpánál jelentkezik, előfordulhat, hogy nem tudja pontos helycímét. A múltban a 911-ben hasonló probléma merült fel, és nehézséget okozott a nem specifikus helyeken való segítségnyújtás , de a GPS nyomon követésével is javult.
Tippek a 311 használatához
Íme néhány más módja annak, hogy a problémád hatékonyan kezelje a 311-es telefonszámot:
- Pontosíts. Ne csak mondja el az üzemeltetőnek, hogy mi a probléma. Mondd el neki, mit szeretne tenni vele kapcsolatban.
- Vegye le a megerősítő számot. Bár gyakran kellemetlen, ügyeljen arra, hogy írja le a számot, ha esélye van a panasz nyomon követésére, vagy esetleg nem tudja megkapni az osztályt vagy segítséget igényel.
- Visszahív. Ha a problémát nem sikerült időben megoldani, győződjön meg róla, hogy (és a szomszédai) visszahívja az állapot ellenőrzését. Több jelentés segít megőrizni a problémát az első égőben, és megoldani sokkal gyorsabban.