Az ötcsillagos szállodák úgy maradnak így, hogy ezeket a dolgokat a vendégek rendelkezésére bocsátják
Nagyszerű szállodai szolgáltatás az, amit a vendégek emlékeznek, nem a rajongók
Sok luxus utazók úgy vélik, hogy a szálloda szolgáltatása teszi a különbséget egy nagyon szép hotel és egy emlékezetes szálloda. De mi minősül igazán nagyszerű luxusszálloda ?
Eric Weiss vendéglátás tanácsadója a Service Arts Inc.-től segített meghatározni a szállodai szolgáltatásokat. Eric a szállodai kereskedelmet "a végső ember üzletnek" nevezi. Nézze meg, hogy Eric meghatározza-e a szálloda szolgáltatásait, hogy új utakon látja szállodáit.
És nézze meg néhány ijesztő részletet: a rossz hotel trendeket utáljuk .
És ha el tudod vinni, 12 "mondja", hogy közli, hogy egy luxus utazó ... tényleg ... nem .
01. oldal, 10
A főnök körül
Ez a szálloda általános igazgatója ténylegesen kezeli. © Baona / Getty Images Elérhető Hotel General Manager vagy Resident Manager
A szállodának szüksége van egy felsővezetőre - GM vagy rezidens menedzserre -, aki a helyiségekben van, és nem szűnik meg egy irodában, vagy a konferencia-üzletágra koncentrál. A főnöknek jelen kell lennie, elérhetőnek és bizonyítékul kell lennie.
Ő legyen a földön, üdvözölve a vendégeket, és az arcát a szállodai műveletekre helyezni. Összekapcsolt, elkötelezett, on-on-one szállodai szolgáltatás kezdődik a tetején, és meghatározza a hangot az egész szállodában.
02. oldal, 10
A tökéletes személyiség
Kate nagyszerűen él. © Getty Images Emotikusan intelligens és szellemes személyzet
Ahhoz, hogy nagyszerű legyen, a szállodának szüksége van egy csapatra - mind a menedzsment, mind az első vonalbeli személyzetre - az érzelmi intelligenciával. Ez azt jelenti, hogy az intuitív emberek érzékelik, empátikusak és valódiak.
Ott van a "vendégszeretet személyiség" kifejezés, amely túlmutat a vidámságon. Ez fontos, de ugyanúgy természetes kedvesség, kegyelem, humor és életmód. Az a személy, aki csendben teszi a vendégeket kényelmes és fontos.
A kiváló ötcsillagos szállodai alkalmazott is gondolja át a dolgokat. Ő a prioritás, a részletekre való figyelem, a gyakorlatiasság, a követés és a hatékonyság között van. "
Ezt a kérdést fel tudná forralni: vajon a vendég érzi-e, hogy egy szállodaigazgató tényleg törődik velük? Sajnos azt mondanám, hogy ez az idő 10% -át teszi ki.
03. oldal, 10
Könnyű Checkin és Checkout
Nézze meg ezt a gyors bejelentkezést. © Getty Images Fókuszált, barátságos, gyors és kifelé
A bejelentkezés személyre szabott, gyors, valóban barátságos és alapos. Szeretem a trendet a roving személyzetek ellenőrzése vendégek gyorsan keresztül iPad, mint a Nobu Hotel Caesars Palace Vegasban.
A vendég első kapcsolata a szállodával a szobaszerviz, a portás és a lelkész. Ezeknek az alkalmazottaknak "üdvözölni" kell a szavakat, a mosolyt és a testbeszédet. Örömmel szolgálhatják a vendégeket, és nem horgászhatnak egy csúcsért ... vagy, mint néhány boutique hotelben, csendesen kritizálnak, a ruháidat, a csomagjaidat, az autódat.
Ami a harangokat illeti, a csomagokat 10 percen belül el kell juttatni a szobájába. Időszak.
Nagyszerű recepció és checkin team ...
Győződjön meg róla, hogy a vendég sokkal fontosabbnak érzi magát, mint a számítógép, azonnali szemkontaktussal. A jegyző hatékony, miközben személyes és érdekes. Ő nem egy homályos "Hogyan vagy?", De vendégszerető üdvözlet: "Üdvözöljük / Jó estét / Szépen itt vagyunk itt / öröm". A tisztviselő őszinték a helyiség elhelyezésével és a zajjal kapcsolatos kérdésekkel kapcsolatban (átalakított dohányzószoba? Friss festék? Egy kutya / gyerekek / nászutasok a szomszédban?) Diszkrét. A vendég nevét és (borzalmak!) Szobaszámát soha nem szabad beszélni.Ha probléma merül fel, vagy checkin közben, vagy ha a vendég látta a szobát, akkor a recepciónak készen kell állnia és készen áll a probléma megoldására, kérdéseire nem feltett kérdések.
A Checkoutnak a lehető legegyszerűbbnek és legegyszerűbbnek kell lennie. Van egy kifejezett lehetőség. És / vagy a jegyzőnek örömmel kell elmondania önnel a számlát, diszkréten.
04. oldal, 10
Diszkréció a nevekkel
A neved és a szobaszámod továbbra is privát. © Maskot / Getty Images Az Ön neve: Jó tudni, rossz a műsorszóráshoz
A vendégek nevének ismerete jó dolog, és a vendég érzése érzi magát. De a vendégeket megfelelő módon és diszkréten kell megnevezni. A közönségen belüli műsorszórók elnevezése a magánélet megsértése. Ez akár biztonsági kérdés is lehet.
És amikor egy recepciós ügyintéző hangosan bejelenti a vendégek szobaszámát, töltse le a játékot! Ez egy teljes biztonság megsértése és a vendéglátás bűnös bűne.
05. oldal, 10
Figyelj, ne vélelmezd
Mindenkinek megvan a saját szállodai stílusa. © Getty Images Hagyja, hogy a vendég érzem magam
Van egy kényes egyensúly a pro-aktív és feltételezett szolgáltatás között. A vendégnek parancsot kell kapnia, és nem kell diktálni.
A szálloda személyzete soha nem feltételezheti, hogy ismerik a vendég ízét - akár rendszeres vendég is. A személyzetnek fel kell tennem kérdéseket, lehetőséget kell adnia, és a vendégnek el kell döntenie.
06. oldal, 10
Esztétikai részletek
A szálloda szobája stílusos és kényelmes. © St. Regis Bali Finomított, nagyvonalú kapcsolatok finomított vendégek számára
Ma a szállodának egyik módja a megkülönböztető megjelenésnek a szobai kényelemben és a szobai jellemzőkben rejlik. Ezeknek az ékezeteknek hasznosnak, ízlésesnek, megkülönböztetőnek és helyinek kell lenniük, amikor csak lehetséges. Semmi sem másodlagos vagy sarokvágó.
A szállodának rendelkeznie kell a Luuxury utazási alapjaival. Ezek közé tartoznak a szükséges fiókok és a szekrény helyiségei; egy széf egy belső laptop töltővel; puffanó vállfák; ingyenes palackozott víz; ruhák és papucsok, amelyek túlmutatnak az alapvető fehér frottíron; egy iPhone dokkoló vagy más módon játszani a saját zenéjét.
Keressek olyan finomított termékeket és szolgáltatásokat, amelyek igaz ízlést és tiszteletet mutatnak. Kis érintések, amelyek túlmutatnak a szokásos, és amelyek helyiek. Például, sok luxus hotel fénylik a cipőiket egyik napról a másikra. A Hotel Halekulani Waikiki városában, Honoluluban, a fényes cipője egy bambusz dobozban kerül vissza.
Mindenki csokoládét ad. Szeretem őket, hogy helyi bánásmódban részesüljenek - nagy szarvasgombák, amelyeket nem csupán azért, mert képviselik a rendeltetési helyet. Gyönyörű virágok nem csak a szobában, hanem a szobatervelyen. Egy gyümölcstál érett, ehető gyümölcsökkel. Az időjárás jelentés, amelyet egy szépen nyomtatott versvel vagy jóévi mesedal hoztak. Friss, nem tömeggyártású, kedvtelésből tartott állatok kezelése, amikor bejelentkezett a kedvence.
Ezek nem forgatható szolgáltatások: vonzó, ingyenes, 24 órás edzőterem márkanevekkel felszerelve; ha a hely lehetővé teszi, a medence mentővel; ingyenes wifi (ez nem a nyereséges hely). Különféle étkezési lehetőségeket keresek; tárgyalótermekkel és ingyenes nyomtatással rendelkező üzleti központ; egy olyan concierge, aki többet tud, mint te; és őszintén kedvtelésből tartott állatbarát politika.
A fürdőkád kényelmesen kényeztetik a sok luxus utazót. Nem kell hatalmas, de gondosan választott, napi alapanyagok, mint a Q-tippek, fogkrémek és borotva, valamint a fürdőkád.
A legjobb piperecikkek egy helyi termékcsalád; a jó egy igazi luxus márka, mint Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma vagy Hermes. És nem egyfelhasználós méretek, hanem otthoni palackok, amelyek a 3.4 hüvelykre nyúlnak. carryon limit. Luxus utazók észre, amikor a szállodák kivágják a sarkokat ezekkel az olcsó hotel trendekkel .
07. oldal, 10
Standout szobaszerviz
A pirítós idő. © Chris Ryan / Getty Images Ahol a Hotel valóban ragyog: Room Service
Annyi változata van itt. A szobaszerviz remek és személyre szabott, vagy tapintatos, és így.
Mi a különbség:
Szobaszerviz menü, amely pontosan leír minden edényt, nincs találgatás, nincs meglepetés.
A személyzet telefonos személyzete felkészült arra, hogy a megrendelést pontosan megválaszolja és megválaszolja a kérdéseket.
Időzítés: a szállítás, ha megígérik; és az impulzusrendelés legfeljebb 30 percig.
A szerver kopog, megkérdezi, hogy hol álljon fel, és megkérdezi, mikor térjen vissza.
A szép bemutatás teszi a különbséget a 4 csillagos és az 5 csillagos szobaszerviz között. Finom étkészletet és porcelánot, és ágyneműt, és egy üvegházat egy ezüst váza.
A szolgáltatás törlésekor a kosarat egy rejtett szolgáltatási területre kell vinni, amely nem marad a csarnokban.08. oldal, 10
Kifogástalan háztartás
A büszkeség a részletek. © Getty Images A büszkeség a részletekben van
A minimálisan képzett és fizetett háztartási alkalmazottak a leginkább ellenállóak a szálloda személyzetének. De kiválóan tudnak lenni, és a legjobb szállodai szobalányok büszkék lesznek a hajójukon. Ez nagyon részletesen orientált munka, és a különbség a részletek.
A legjobb takarító személyzet rendkívül figyelmes és nem feltétlen. Széles hálót öntöttek a tisztításhoz - ideértve az ágy alatti helyeket is.
Kicsit átrendezhetik a dolgokat, de soha nem szabad mozgatni a birtokotokat. És nem szabad elvenniük semmit, kivéve, ha a szemetet vagy az újrahasznosító tálcát használja. Nem szabad eltávolítani az újságokat, félig üres palackokat vagy bevásárló táskákat. Dühös, amikor a szobalány veszi a borotvát, a zuhanytálcát vagy a befejezetlen cukorkát.
A háztartásnak tisztában kell lennie a szálloda környezettudatos programjával, és a vendégek "nem tisztítják" a kívánságait. Sajnos ez szinte soha nem figyelhető meg. Az esőben éhező helyeken, mint a Santa Fe -nél is, a házvezetőknek nem kell értékes vízzel tölteniük a fel nem használt kádat, hogy megtisztítsák őket.
A takarításnak csendesnek kell lennie. A szálloda sikertelen, ha a háziasszonyok fecsegése felébreszti a vendéget, vagy ha a cselédeket hallgatják a társalgóban vagy a TV-ben vagy a rádióban egy szobában.
09. oldal, 10
Terepük ismerete
Ő ismeri a cuccát. © Getty Images Teljesítsd a Hotel és a Helyi Mesterességet
A finom szálloda személyzete nem visel villogást. A házvezetőnő felett álló minden személynek tudnia kell, mi az.
Meg kell tudniuk mondani a vendéget, ahol minden található a szállodában: szolgáltatások, étkezés, szórakozás. Tudniuk kell az órákat, a díjakat, a politikákat.
Az alkalmazottaknak nagyon jó ismeretekkel kell rendelkezniük a szálloda környékéről és arról, hogyan kell körüljárni. Meggondolkodtató egy vendég számára, hogy hallja "nem tudom", amikor egy szállodai alkalmazottat kér a helyi közlekedésről vagy látnivalókról. Az "ez nem az én munkám" hozzáállása nincs helye egy igazi luxus szállodában.
10/10
Csapatmunka
A valódi csapatmunka megkapja a munkát. © Andresr / Getty Images A zavartalan szolgáltatás mint egy szimfónia
Egy nagyszerű szállodában a személyzet finoman hangolt, mint egy zenekar. Ezeket szakképzett, intuitív, elkötelezett GM végzi. Mindenki ismeri a munkájukat, hogyan kell elvégezni, hogyan kell dolgozni más munkatársakkal, és - ami a legfontosabb - hogyan kell olvasni minden vendéget.
A legfontosabb: a hotel célja, hogy emlékezetes élményt hozzon létre, amelyet a vendégek megismételni kívánnak -, és közölje barátaikkal, munkatársaikkal és online értékelő üzleteikkel. Nagyszerű szolgáltatást tudsz, amikor megtalálod; ragyogó és ritka, de ugyanakkor teljesen természetes is - a dolgok módja.
Tudjon meg többet Eric Weissről és arról, hogy mit csinál a szállodákban, és ritkán találkozott kritériumaival egy igazi luxus szállodában .